Каталог
Корпоративным клиентам
Интернет-магазин:
Очистить корзину
+ 0 водорублей
Итого: 0 ₽
Скидка: 0 ₽
5 правил общения с клиентом
1. Вежливость города берет. Итак, вам позвонили. Независимо от того, заняты вы в этот момент или нет, ваша главная задача — произвести хорошее первое впечатление. Первое правило — создать комфортные условия для общения. Убедитесь, что ничто не будет отвлекать вас от разговора. Если вам совсем неудобно говорить, лучше не берите трубку, но обязательно перезвоните позже!
Взяв трубку, обращайте внимание не только на то, что вы говорите, но и на то, КАК вы это говорите. Все внимание на интонацию. Хриплый угрюмый голос вряд ли сможет расположить к вам заказчика. Когда клиент звонит первый раз, он, как правило, представляется. Очень важно запомнить его имя. Ваша следующая фраза уже должна начинаться с имени заказчика, и в течение разговора необходимо обращаться к собеседнику так, как он представился (по имени/имени-отчеству).
Часто звонящий уточняет, удобно ли вам говорить. Очень важно ответить честно, чтобы не возникло ситуации, когда вы на объекте, и звук перфоратора заставляет вас все время переспрашивать, что же сказал клиент. Если говорить неудобно, скажите собеседнику, что перезвоните ему сами. При этом следует договориться о конкретном времени звонка.
Например: «Иван Иванович, извините, здесь очень шумно, и я плохо вас слышу. Давайте я запишу ваш номер телефона и перезвоню через час, вам удобно будет говорить? Хорошо, Иван Иванович, до связи!».
Такая формулировка характеризует монтажника как человека вежливого и внимательного и помогает расположить к себе заказчика.
2. Не спешите говорить «Нет». Очень часто заказчик слышит от монтажника фразу: «У меня все расписано на два месяца вперед, придется ждать». Даже если ваш график переполнен, не спешите отказывать заказчику. И в самом плотном расписании всегда можно найти свободное «окно». Возможно, какой-то из заказов в вашем графике до сих пор не подтвержден, какому-то заказчику до сих пор не привезли необходимое оборудование, в каком-то случае до сих пор точно не известно, с каким объемом работ придется столкнуться.
Зачастую монтажникам, имеющим привычку отказывать клиентам из-за очень плотного расписанного на несколько недель/месяцев графика, в конце концов приходится самим звонить заказчикам, которым они отказали, и вновь предлагать свои услуги. Но здесь очень важно понимать, что ни один клиент не будет ждать вас два месяца.
Поэтому, если вы не можете сразу сказать собеседнику, сможете ли вы взяться за заказ и, если сможете, то когда, лучше возьмите паузу. Сверьтесь с расписанием, обзвоните остальных заказчиков, возможно, на других объектах что-то изменилось и вы можете выкроить время и для этой работы.
Например: «Иван Иванович, у меня с собой сейчас нет графика заказов, я не могу вам точно сказать, когда смогу приступить к работе. Давайте, я позже сверюсь со своим расписанием, возможно, там есть окно на ближайшее время, и перезвоню вам чуть позже».
3. Поставьте себя на место заказчика. Хочешь поймать медведя — думай как медведь. С заказчиком история идентичная — поставьте себя на его место! Определите для себя, с каким человеком вам нравится вести рабочий диалог? Безусловно, клиент хочет, чтобы все его пожелания и интересы были учтены, ему важно иметь дело с профессионалом.
В процессе общения необходимо показать, что вы человек знающий и опытный. В то же время не нужно переусердствовать, простую вежливость тоже не стоит упускать из виду. Бывают монтажники, которые так увлекаются собственной компетентностью, что заказчик начинает чувствовать себя беспомощным и ничего не смыслящим в предмете разговора. Объясните суть работы простым и понятным языком, не ставьте себя выше собеседника.
4. Не бойтесь спрашивать. Управляет переговорами тот, кто задает вопросы. Чем больше вопросов вы зададите заказчику, тем более полной будет картина предстоящей работы, и тем точнее результат будет соответствовать ожиданиям заказчика. Не спешите с фразой «Да-да, я все понял! Это дело нехитрое». Уточняющий вопрос о сроках поможет вам определить, когда вы сможете приступить к работе. Вы задаете те вопросы, которые позволяют вам сориентировать клиента по стоимости и срокам выполнения заказа.
5. Не задавайте лишних вопросов. Всегда нужно помнить, что общение с вами должно быть легким, поэтому не стоит задавать сложных вопросов и вопросов, ответы на которые вам не пригодятся на данном этапе. Здесь важно найти золотую середину: в предыдущем пункте мы говорили о том, что задавать уточняющие вопросы нужно. Однако вопросов не должно быть слишком много, вся информация о предстоящих работах в мельчайших подробностях при первом общении с заказчиком вам не понадобится.
Важно показать себя хорошим слушателем. Внимательно выслушайте рассказ заказчика, не перебивайте его, дайте ему возможность закончить мысль. Ответы на большую часть ваших вопросов вы найдете в рассказе клиента. Уточните детали и договоритесь о встрече на объекте. Там вы сможете точнее оценить объем работ, определиться с их сроками и стоимостью и, возможно, предложить дополнительные услуги.
Итак, во время разговора с заказчиком очень важно помнить пять основных моментов:
-
Будьте вежливы, обязательно запомните имя собеседника и обращайтесь к нему по имени в ходе разговора.
-
Плотный график — не отговорка, не отказывайтесь от работы, всегда пытайтесь найти время для каждого заказа.
-
Задавайте уточняющие вопросы, чтобы узнать о предстоящих работах как можно больше.
-
Умейте слушать собеседника, помните, что вопросов не должно быть слишком много, их должно быть ровно столько, чтобы выяснить необходимую на первом этапе информацию.
-
Покажите свою компетентность, но не переполняйте речь сложной терминологией, общайтесь с клиентом простым и понятным языком. Эти нехитрые правила помогут вам наладить контакт с заказчиком и оставить хорошее впечатление о себе.
-
15 декабря 2022УНИТАЗ – КАКОЙ ВЫБРАТЬ: НАПОЛЬНЫЙ ИЛИ ПОДВЕСНОЙ?034000
-
13 декабря 2022НАСОСНАЯ СТАНЦИЯ ДЛЯ ДОМА – КАКУЮ ВЫБРАТЬ В 2023?+156540
-
7 декабря 2022СТАЛЬНЫЕ ПАНЕЛЬНЫЕ РАДИАТОРЫ – ПЛЮСЫ и МИНУСЫ?+146150
-
15 декабря 2022УНИТАЗ – КАКОЙ ВЫБРАТЬ: НАПОЛЬНЫЙ ИЛИ ПОДВЕСНОЙ?032450
-
13 декабря 2022НАСОСНАЯ СТАНЦИЯ ДЛЯ ДОМА – КАКУЮ ВЫБРАТЬ В 2023?+151680
-
7 декабря 2022СТАЛЬНЫЕ ПАНЕЛЬНЫЕ РАДИАТОРЫ – ПЛЮСЫ и МИНУСЫ?+144010
