Объект с первого взгляда: 4 шага к получению заказа в работу

Знакомство с заказчиком: создайте благоприятное впечатление о себе

Существует так называемое «правило 20 секунд»: при встрече человек формирует первое впечатление о собеседнике в первые 20 секунд. Все остальное общение проходит через призму этого первого впечатления. И надо приложить недюжинные усилия, чтобы изменить неверное первое впечатление. Но зачем создавать себе лишние трудности, если с самого начала все можно сделать правильно?

Во время первой встречи с заказчиком вы должны выглядеть презентабельно и опрятно. Приехав на объект, если он жилой, обязательно снимите уличную обувь или используйте бахилы. Первым делом при встрече необходимо вежливо поприветствовать заказчика. Здороваясь с заказчиком, назовите его по имени. При необходимости представьтесь сами.

Например: «Добрый день, Иван Иванович, я Петр Васильевич. Рад с вами познакомиться. Пожалуйста, покажите, что и где необходимо сделать».

В начале общения собеседник обращает больше внимания не на то, ЧТО сказано, а на то, КАК это было сказано, с какой интонацией. Исходя из этого, заказчик будет оценивать вас и решать, согласится ли он работать с вами. Поэтому необходимо создать правильное первое впечатление о себе, как о внимательном и вежливом специалисте.

Составление технического задания: узнайте, что хочет заказчик, как можно точнее и подробнее

Диалог с заказчиком необходимо начать с вопросов, которые помогут наиболее полно определить картину предстоящей работы. Чем больше уточняющих вопросов вы зададите заказчику, тем лучше вы поймете его видение проекта, и тем точнее результат работ будет соответствовать ожиданиям заказчика. Помните: всегда лучше несколько раз уточнить и повторить, чем потом переделывать, доплачивать, дорабатывать.

Задавать вопросы нужно с осторожностью: в языке существуют такие конструкции фраз, которые могут незаметно (подсознательно) вызывать раздражение:

— Зачем?

— Как Вы собираетесь это сделать?

— А не хотели бы Вы...?

По ходу рассказа максимально детально записывайте все пожелания заказчика, это поможет точнее составить техническое задание и коммерческое предложение и продемонстрирует ваш серьезный подход к работе. Когда заказчик расскажет все свои пожелания, он с удовольствием выслушает ваши предложения и рекомендации.

Обязательно уточните у заказчика, определены ли уже остальные подрядчики, есть ли на этом объекте дизайнер, попросите его контактные данные. Вы должны знать правильную последовательность всех этапов работ, и на каком этапе приступать к работе вам. Это поможет избежать конфликтов и путаницы на объекте: к примеру, вы уже установили радиаторы, а отделочники еще не поклеили обои, и необходимо вновь снимать, а потом устанавливать радиатор. Или там, где вы вывели трубы для мойки, дизайнер запланировал установку плиты. 

Понимание грамотной последовательности этапов работ крайне важно на каждом объекте, если, конечно, речь идет не о простой установке унитаза или замене одного радиатора. После того как потребности клиента определены, можно смело переходить к презентации.

Советы и рекомендации: порекомендуйте заказчику материалы

После того как клиент рассказал вам, какой результат он хочет получить, необходимо объяснить ему, какие материалы лучше применять на данном объекте и почему. Если вы видите, что какие-то из пожеланий заказчика на данном объекте выполнить невозможно, объясните это ему максимально доступным языком, не используя слишком сложной терминологии. При этом очень важно предложить хорошую альтернативу, опираясь на свой опыт, технические параметры системы и произведенные замеры.

Возможно, заказчику понадобится ваш совет по выбору сантехнического оборудования: посоветуйте ему, какой лучше купить радиатор, фильтр, клапан и т.д., и аргументируйте свое предложение. Представьте заказчику образцы материалов труб и арматуры, с которыми вы работаете, и объясните ваш выбор.

Предложите заказчику несколько вариантов материалов и их стоимости, чтобы у него была возможность самому сделать выбор. Объясните ему, почему вы предпочитаете тот или иной материал, но если он настаивает на своем выборе, не спорьте с ним: желание клиента — закон.

Выявление нюансов: воспользуйтесь измерительными приборами

Аргументировать преимущества выбора того или иного материала будет проще, зная особенности систем, с которыми вам предстоит работать на данном объекте. Поэтому на осмотре объекта вам пригодится комплект измерительных приборов для диагностики системы: манометрический узел для замеров давления в системе, пирометр для бесконтактного замера температуры поверхности трубопроводов, радиаторов и смесителей, а также тестер для замера блуждающих токов.

Комплект этих приборов поможет наглядно объяснить заказчику необходимость установки предохранительных клапанов, редукторов давления или насосов повышения давления, а также подобрать необходимую арматуру, приборы отопления и другое оборудование. К тому же этот комплект выгодно выделит вас среди ваших конкурентов. 

После того как вы выслушали пожелания заказчика, дали ему рекомендации и выяснили, какой объем работ вам предстоит, перепроверьте еще раз свои записи: все ли пожелания вы зафиксировали. И теперь заказчика интересуют два вопроса: сколько это будет стоить, и в какие сроки будет выполнена работа. Сообщите заказчику, в какие сроки вы вышлете ему коммерческое предложение, и договоритесь о звонке. 

Итак, во время осмотра объекта и первой встречи с заказчиком важно помнить четыре основных правила:

1. Создайте благоприятное первое впечатление о себе. Обратите внимание на свой внешний вид — он должен быть опрятным и презентабельным.

2. Внимательно выслушайте пожелания заказчика, задавайте вопросы, которые помогут ему точнее сформулировать мысль.

3. Представьте заказчику образцы материалов, с которыми вы работаете, и объясните свой выбор.

4. Воспользуйтесь специальными измерительными приборами для диагностики системы, чтобы обосновать ваше коммерческое предложение заказчику.

Помните: ваша главная задача на первом осмотре объекта — показать заказчику свой профессионализм. Заказчик должен доверять вам как специалисту — для этого нужно терпеливо и доходчиво отвечать на все его вопросы и давать все объяснения.

Следуя этим простым советам, вы составите максимально точное техническое задание с учетом всех пожеланий заказчика. Это упростит вам составление коммерческого предложения и списка необходимых материалов и оборудования.

Вы сможете показать себя высококвалифицированным специалистом, понимающим, что необходимо заказчику, продемонстрировать свой серьезный подход к работе и выгодно выделиться на фоне конкурентов.